一汽丰田营销3.0大赛:聚全员营销优势,创保客服务新模式

2018年,中国汽车产业在连续28年保持增长后首次出现负增长。2019年汽车市场市场增速逐步放缓,汽车政策法规频出;经销店面临盈利能力下降,订单转化率低的内外双重挑战。在中国汽车市场由增量时代步入存量时代的形势下,谁拥有大量的保有客户,谁就拥有了汽车的消费主力军。因此,如何做好保客营销成为车企品牌突破困局、突出重围的关键。

2019一汽丰田经销商“营销3.0”大赛在“围绕客户实际需求,力求为客户提供最佳的服务和全价值链产品”的思想指导下在全国范围内展开,历时5个月,通过店内选拔、大区晋级、大区半决赛、决赛层层筛选,鼓励选手在每一阶段的比赛中以“以赛代练”的形式自我提高,快速提升CR人员的专业能力,维系好老客户,为客户提供合适的、有品质的服务。

在保客营销中,CR部长既是各部门连携的支柱,又是汽车全生命周期管理的核心。CR部长应想客户所想,急客户所急,从各项工作中找到与客户的联结点并产生共鸣。真正推进服务和销售无缝对接。本次大区半决赛采用独立竞赛科目与联合竞赛科目相结合的赛制,CR部长既要在多种不同的场景下维系好客户,又要在既定的情景下与销售、二手车和金融保险部门相互协作,共同完成目标。这既是比赛的科目,也是一汽丰田一直以来对“客户第一”理念的践行。

 

华中大区CR部长科目比赛现场 

以本次大赛开设的”四海一家”科目为例,客户到店时CR部长往往最先接触到客户,是否能敏锐掌握到客户的置换意、向理解客户的置换需求,将为接下来销售顾问、金融专员和二手车评估师三个岗位的同事展开工作打下良好的基础。这也是”四海一家”科目最重要的主题,四个岗位的人员之间需紧密合作,提升服务质量、增加服务效率、强化服务差异性、展现一汽丰田的服务理念,真正做到”致真·至极”的服务。

 

华南大区四海一家科目比赛现场 

一、秉持"客户第一"理念,重新“回归原点,拥抱客户”

“智能化、网联化、信息化是当下中国汽车市场的全新特征,充分诠释着‘客户第一’的理念。”而2018年一汽丰田将新的企业理念定为“致真至极”,更是对“客户第一”理念的深化与践行。回归原点,真正了解客户的需求,拥抱客户,打造“致真 至极”的“人·车·生活”全方位安享管家。

 

华北大区CR部长科目比赛现场 

面向更多的80后、90后客户,CR部长要以客户需求为导向,从客户的视角审视经销店各项工作,找到与客户的联结点,与客户产生共鸣。要帮助客户解决"不是我不想买,而是你不懂我"的课题。真正推进服务和销售无缝对接,让服务为销售带来更多转介绍,让销售给服务带来更大客户基盘,建立良性的经销店运营循环,实现客户、经销商、厂家的三方共赢,相互赋能。

 

华东大区CR部长科目比赛现场 

二、打造精准保客营销团队,建立以用户为中心的营销生态圈

在保客营销时代到来之际,明确经销店CR部门的核心职责与定位,联合销售、服务、金融、保险、二手车等部门,组建SBU战队,进行客户全生命周期管理,综合销售与服务领域,为客户提供全方位服务。在用户产品端围绕用户看-选-买-用-换的汽车消费全生命周期,为用户提供更高效优质的购车决策服务和用车福利,让用户因为拥有一辆车而体验到更美好的汽车生活,这是我们服务用户的使命。

 

东北大区CR部长科目比赛现场 

回归原点,拥抱客户,通过了解保有客户的需求,真正地将“致真·至极”的品牌理念践行到底。一汽丰田以变应变,打造顺势而上的“用户导向型企业”,让每一位客户真正地悦享安全、诚信、无忧的"人·车·生活。

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