网约车聚合平台不能成为“消费迷宫”

聚合平台必须守住法律底线,不折不扣地履行经营者的法律义务,保障消费者的合法权益,让消费者按照自己的真实意愿选择网约车企业和计费模式,明明白白消费,清清楚楚维权。

李英锋

“约的是滴滴,来接我的却是斑马快跑,发生纠纷,我投诉后又从犇犇退款。”近日,甘肃省兰州市消费者何先生讲述了自己在当地打网约车的经历,令人对聚合平台的经营模式再生疑惑。(据8月3日《工人日报》报道)

聚合平台是一种新兴的网约车经营模式,其功能类似中介。在一家聚合平台上,有多家网约车企业入驻,通常而言,平台自身不直接设置运力,只负责调度。聚合平台能够在一定范围内实现乘客资源、约车信息共享,扩大消费者的选择范围,有助于降低网约车企业的运营成本,优化派车配置,提升派车效率。从理论上说,聚合平台也能为消费者提供快捷、合理的打车方案,提升消费体验。然而,在不少聚合平台上,网约车车辆的归属关系、合作关系、服务关系过于复杂,一些网约车品牌企业既将自己的品牌接入友商的聚合平台,又将友商的品牌接入自己的聚合平台,形成了“你中有我,我中有你”和“平台之中有平台”的新业态。

令人担忧的是,聚合平台的派车服务机制普遍缺乏透明度,消费者不知平台如何划分网约车企业的责任,如何确定网约车服务责任主体、服务模式、计费模式,消费者选择或预期的网约车企业、计费模式、维权路径与平台安排的网约车企业、计费模式、维权路径可能存在较大差异。聚合平台中错综复杂的网约车企业关系,很容易把消费者绕晕,让消费者陷入糊涂状态,侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等。

平台企业或网约车企业创新聚合平台模式,对网约车行业发展和消费者都有其积极意义,但聚合平台不能成为“消费迷宫”,不能在责任分工、计费模式等环节甩给消费者一本糊涂账,不能因内部合作关系的复杂多样损害消费者的合法权益。聚合平台的合作分工关系再复杂,也必须守住法律底线,不折不扣地履行经营者的法律义务,保障消费者的合法权益,让消费者按照自己的真实意愿选择网约车企业和计费模式,明明白白消费、清清楚楚维权。

鉴于网约车聚合平台是一种新生事物,监管部门有必要及时跟进,及时、准确了解聚合平台的运营状况,以问题为导向,有针对性地开展摸排调研,制定聚合平台的监管规则,明确聚合平台的权利义务,划清聚合平台的责任底线,拉出聚合平台运营的“负面清单”,促进引领聚合平台以及网约车企业安全上路、规范有序运营,厘清服务关系,推进服务算法的科学化、合理化、简便化,保障消费者的知情权、选择权等,营造透明、清晰、诚信、公平的网约车消费环境。

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